“银监会要求银行完整顾客投诉解决机制 投诉数量可作为准入和评级参考”

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经记者李静琏从北京来

3月31日，监管层要求银行最大限度地将服务代收款定价限制在最后一天。 银监会还下发了《关于完善的银行领域金融机构客户投诉解决机制切实做好金融客户保护工作的通知》(银监发( 13号，以下简称《通知》)，要求银行建立或指定完善的客户投诉解决机制。  

银监会要求银行理顺公平对待金融客户的观念，纳入企业管理和公司文化建设。 银行领域金融机构的董事会应将关注和维护金融客户的合法权益作为重要职责之一，使高级管理层能够更有效地履行。

解决期限大致不超过15个工作日

以往众多客户与银行的纠纷中，有反映银行对客户的投诉，未给予足够重视的当事人，在解决过程中拖沓、推脱，问题长期得不到回复。

与上述情况相比，《通知》要求银行对投诉的解决必须高效快捷。 根据《通知》，投诉解决期限大致不超过15个工作日。 情况多且有特殊原因的，可以适当延长解决期限。 但是，最长不得超过60个工作日。 另外，必须通过邮件、邮件、信件等方法将期限和理由告知顾客。

在《通知》中，银监会还要求银行在完善的客户投诉解决机制中，制定解决投诉的实务流程，落实岗位责任，及时妥善处理客户投诉，积极防范合规风险和声誉风险。 银行应当设立或者指定投诉解决部门，负责指导、协调、解决顾客投诉的几个事项。

并且银监会也要求加强营业网点的投诉解决能力建设，为用户投诉提供必要的便利。 应当在各营业网点和官网醒目位置公开电话、网络、信件等投诉解决途径，为用户投诉提供必要的便利。 投诉解决中发现金融产品或者服务确实有问题的，应当立即采取措施予以纠正或者补救； 给金融客户造成损失的，应当根据有关法律规定或者合同约定向金融客户进行赔偿或者补偿。

投诉的数量可以作为准入和评级的参考

金融顾客的保护，至今尚未建立完整的渠道。 银监会表示，《通知》将保护金融客户的合法权益，比较有效地解决社会矛盾，为银领域的经营规范化、服务水平的提高发挥积极作用，进一步推进我国的金融客户保护工作。

《通知》公布后，迄今为止对客户投诉不感兴趣的银行，可能面临客户投诉的巨大压力，也可能影响银行准入和监管评级。

关于银行投诉解决的监管，银行和各级分行要求金融客户投诉统计、业务拆解、每半年制作一次报告，并于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

银行及其各分支机构应当在年7月20日前向银监会或其派出机构提交客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉解决部门及其负责人和联系方式名单。 银监会及其派出机构加强对银领域金融机构客户投诉解决工作的监督检查，对涉及金融客户权益保护的热点、难点向有关金融机构提出监管建议，要求在一定期限内采取预防或纠正措施。 发现违法违规行为的，依法进行查处。

记者观察到，银监会发布的《通知》对银行客户投诉给予了较为严厉的处罚措施。 其中指出，投诉数量多、解决不当、滞后问题突出的银行领域金融机构，应当全部管辖通报，作为准入和监管评级的参考依据。