一串号码连乡情，武汉联通助力海外老人重拾“故土信号”

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在数字时代，一个手机号码或许只是一串数字，却可能系着跨越山海的牵挂。今年3月，一通来自加拿大的越洋电话打进武汉联通客服热线，电话那头，邹女士的声音带着哭腔：“我父亲的武汉手机号被销户了，那是他和国内亲友唯一的联系啊！”这通电话，让一场跨越太平洋的“号码救援”悄然启动，也让“民有所呼、我必有应”的承诺有了最温暖的注脚。

邹爷爷是土生土长的武汉人，多年前他随子女旅居海外，在异国他乡安度晚年。虽然远离故土，但那部用了多年的武汉手机号码，始终是他与祖国亲人联系的唯一纽带。

然而，今年年初，一场突如其来的“通信危机”打破了这份平静——由于长时间未缴费，邹爷爷的手机号码被暂停服务。更糟的是，他年事已高，对智能设备操作并不熟悉，无法通过常规方式办理复机手续。

电话打不通、微信收不到、视频连不上……在国内的亲友发现邹爷爷突然“失联”，心急如焚；而在国外的邹爷爷更是焦急万分，整日守着电话等待，生怕错过亲人的消息。

就在这时，邹爷爷的女儿邹女士决定尝试拨通中国联通的客服热线，希望找回父亲的旧号。他们没想到，一场跨越太平洋的“号码重启”行动就此悄然展开。

一次疏忽引发的“数字危机”

今年3月，武汉联通客户服务中心接到一通来自加拿大的越洋来电。电话那头，邹女士的声音难掩焦虑：“我父亲的手机号1562303XXXX被销户了，可这个号码绑定了他所有银行卡、微信和支付宝账户！”        

原来，85岁的邹爷爷退休后定居加拿大，这部手机号不仅承载着他与国内亲友的情感联系，更是他日常医疗缴费、金融交易的重要渠道。

此前，邹爷爷曾通过10010热线咨询套餐设置，却未留意余额提醒，导致号码因欠费三个月被系统自动销户。得知这一消息后，老人情绪低落，甚至出现了失眠症状。

更棘手的是，由于身体原因，邹爷爷无法长途飞行回国办理复开业务，子女也因工作繁忙难以代为处理。一家人陷入了前所未有的困境。

客服人员接下“几乎不可能完成的任务”

接到诉求的客服专员强云龙，是武汉联通客户服务部的一名资深客服，连续三年获评“武汉联通服务明星”。面对这一难题，他没有丝毫犹豫：“客户有困难，我们就要想办法。”

按照现行规定，号码销户后如需恢复使用，必须由机主本人持有效身份证件前往营业厅现场办理，以确保身份真实性和业务合规性。

“如果因为流程限制我们就直接说‘不行’，那我们的服务又体现在哪里呢？”强云龙坚定地认为，“我们不是拒绝客户的理由制造者，而是解决问题的服务提供者。”

于是，他开启了一场“多方联动”的服务攻坚战。72小时协调攻坚，只为找到一个“最贴心”的解决方案。为了尽快帮助邹爷爷恢复号码，强云龙第一时间与公司法务、市场、营业厅等多个部门深入沟通。他提出：“如果不能让客户来，那是否可以让客户的身份信息以另一种方式到达现场？”

经过多次讨论，大家达成共识：虽然正常流程要求机主本人到场，但在特殊情况下，可以考虑由客户委托其国内可信亲属代为提交资料，并完成相关手续。

随后，强云龙主动联系邹女士，向她详细解释这一方案，并指导其父亲将身份证原件邮寄给武汉的一位朋友。同时，他还协助对方预约了就近的营业厅，确保当天能顺利办理。

为了减少操作负担，他还特地制作了一份中英文对照的操作指引，连同注意事项一并发给了邹女士，确保整个过程顺畅无误。

跨越重洋的信任交付，只用了4天时间

几天后，在武汉联通硚口区某营业厅，邹爷爷的朋友携带身份证原件如期抵达。营业厅工作人员依照流程完成了资料核验、人脸识别、签字确认等环节，成功为邹爷爷办理了号码的复开业务。

当强云龙将办理成功的消息通过视频告知邹爷爷时，老人激动地回信写道：“谢谢你们的理解和帮助，让我这个年纪的人还能感受到来自祖国的温暖。我虽远在他乡，但心却从未离开。联通的服务，真的让人放心。”

每个号码背后都是一个家庭的故事

据统计，武汉联通今年已为海外客户提供类似特殊服务27例，平均处理时效比常规流程缩短68%，客户满意度达100%。而这起服务案例，也成为一线员工践行“联通好服务 用心为客户”理念的生动写照。

“每个号码背后都是一个家庭的故事。”强云龙在服务日志里写道，“当我们把‘流程合规’和‘人文关怀’放在天平两端时，真正的服务永远需要向‘人’的一端倾斜。”

服务不止于流程，更在于用心

这不仅是一次简单的号码复开，更是一场关于信任、责任与温度的服务接力。

在这段旅程中，没有惊心动魄的情节，也没有轰轰烈烈的场面，有的只是一名普通客服人员的责任心，以及一群联通人对“联通好服务 用心为客户”承诺的坚守。

“民有所呼、我必有应”从来不是挂在嘴边的口号，而是融入日常的行动。从本地居民的琐碎诉求到海外游子的急切期盼，武汉联通的每一位员工都在用坚守诠释：无论距离远近、无论难题大小，只要客户有需要，这份跨越山海的服务承诺，就永远在线。

未来，武汉联通将继续秉持“人民邮电为人民”的初心，不断优化服务机制、创新服务方式，为每一位客户提供更有温度、更富人情味的通信服务体验。（通讯员李娜  周芬芬 ）